OBJETIVO:
- Actualizar a los participantes en la vital habilidad de comunicación efectiva, que incluye como escuchar, como preguntar y como desarrollar empatía y manejo adecuado de las destrezas requeridas para la comunicación telefónica efectiva.
- Los participantes lograrán dejar una excelente impresión en los clientes al manejar con destreza sus habilidades de comunicación, mejorar sus hábitos y como resultado mejorar significativamente el servicio al cliente.
MODULOS:
MODULO I Nuestros clientes y los niveles de servicio
- La cultura organizacional y los niveles de servicio
- Quién es nuestro cliente
- Cómo le gusta al Cliente ser tratado
- Tipología de nuestros Clientes
- El cliente y sus estados de ánimo
- Los tres conceptos que generan las experiencias de los clientes
MODULO II La mejora de la comunicación con nuestros Clientes
- El mensaje verbal .vs. el mensaje corporal
- Interpretando las reglas de comunicación
- ¿Cliente rechazado o cliente bienvenido?
- Comunicación verbal efectiva
- Manejo de objeciones, quejas y clientes molestos
- Para mejorar la comunicación con el cliente
MODULO III Manejo de actitudes y la excelencia en el servicio.
- El manejo de las actitudes y las claves del servicio
- Destructores del valor en el servicio
- Los errores y los horrores del servicio
- Las herramientas para fortalecer las actitudes
- Escalando en los niveles de servicio
- El servicio y el manejo de conflictos
- Las actitudes y la excelencia en el servicio
- Negociación telefónica
- Videos excelencia en el servicio
- Ejercicios
BENEFICIOS:
- Comprenderá los puntos clave de la negociación telefónica.
- Conocerá técnicas para darle fuerza, tonalidad y seguridad a la voz.
- Establecerá mecanismos de comunicación efectiva.
- Conocerá procedimientos telefónicos maestros para la gestión exitosa.
- Reducirá drásticamente los tiempos y costos en la gestión telefónica.
- Elevará el nivel de servicio telefónico al cliente.
