Atención a Clientes y Excelencia en el Servicio Telefónico (8hrs)

Atención a Clientes y Excelencia en el Servicio Telefónico (8hrs)

OBJETIVO:

  • Actualizar a los participantes en la vital habilidad de comunicación efectiva, que incluye como escuchar, como preguntar y como desarrollar empatía y manejo adecuado de las destrezas requeridas para la comunicación telefónica efectiva.
  • Los participantes lograrán dejar una excelente impresión en los clientes al manejar con destreza sus habilidades de comunicación, mejorar sus hábitos y como resultado mejorar significativamente el servicio al cliente.

MODULOS:

MODULO I            Nuestros clientes y los niveles de servicio

  1. La cultura organizacional y los niveles de servicio
  2. Quién es nuestro cliente
  3. Cómo le gusta al Cliente ser tratado
  4. Tipología de nuestros Clientes
  5. El cliente y sus estados de ánimo
  6. Los tres conceptos que generan las experiencias de los clientes

 

MODULO II               La mejora de la comunicación con nuestros Clientes

  1. El mensaje verbal .vs. el mensaje corporal
  2. Interpretando las reglas de comunicación
  3. ¿Cliente rechazado o cliente bienvenido?
  4. Comunicación verbal efectiva
  5. Manejo de objeciones, quejas y clientes molestos
  6. Para mejorar la comunicación con el cliente

 

MODULO III               Manejo de actitudes y  la excelencia en el servicio.

  1. El manejo de las actitudes y las claves del servicio
  2. Destructores del valor en el servicio
  3. Los errores y los horrores del servicio
  4. Las herramientas para fortalecer las actitudes
  5. Escalando en los niveles de servicio
  6. El servicio y el manejo de conflictos
  7. Las actitudes y la excelencia en el servicio
  8. Negociación telefónica
  9. Videos excelencia en el servicio
  10. Ejercicios

 

 

BENEFICIOS:

  • Comprenderá los puntos clave de la negociación telefónica.
  • Conocerá técnicas para darle fuerza, tonalidad y seguridad a la voz.
  • Establecerá mecanismos de comunicación efectiva.
  • Conocerá procedimientos telefónicos maestros para la gestión exitosa.
  • Reducirá drásticamente los tiempos y costos en la gestión telefónica.
  • Elevará el nivel de servicio telefónico al cliente.