Calidad y Excelencia en el Servicio al Cliente (8hrs)

Calidad y Excelencia en el Servicio al Cliente (8hrs)

OBJETIVO

Dar a conocer a los que prestan Servicios, los elementos teóricos de la calidad de Atención y Servicio, en cuanto a filosofía, modelo de servicio, capaz de transformar una organización en un negocio dirigido al CLIENTE y orientado hacia sus empleados para el logro de la Excelencia del Servicio.

MÓDULOS:

MÓDULO I     LOS DESTRUCTORES DEL VALOR EN EL SERVICIO

  1. A.   El Mal Servicio, consecuencias.
  2. Requisitos de Responsabilidad
  3. Cultura de Calidad en el Servicio
  4. Modelo de la Empresa de Calidad

MÓDULO II    LO QUE EL CLIENTE EVALÚA DE NOSOTROS

  1. Proceso de Cambio Cultural
  2. Energía o impulso para el Cambio
  3. Casos de Estudio
  4. El Nombre del Cliente
  5. La Primera Impresión cuenta mucho

MÓDULO III    INTERPRETANDO A NUESTRO CLIENTE

  1. La Importancia de la Apariencia.
  2. La Cortesía y Etiqueta del Servicio.
  3. La Actitud lo es todo.
  4. Integridad y Honestidad Personal.
  5. La Comunicación Verbal y Corporal.
  6. Habilidades: Escuchar y Preguntar.

MÓDULO IV  LOS RESULTADOS DEL PROCESO DEL SERVICIO

  1. Las 6 Necesidades de los Clientes.
  2. La Motivación Interna vs. La Externa.
  3. El Servicio y El Trabajo en Equipo.
  4. El Proceso del Servicio.
  5. La tres dimensiones del Servicio: Material, Humana y Sistemas
  6. Empatía y Entendimiento

MÓDULO V   LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU EFECTO EN LOS RESULTADOS DE NEGOCIO

  1. Excediendo las Expectativas
  2. Agregando valor por el Servicio.
  3. Definiendo la Calidad en el servicio.
  4. Manejo de Quejas y Clientes Molestos

Beneficios:

  • Motivar el desarrollo personal intrínseco y la imagen externa adecuada, como garantías en la prestación del Servicio.
  • Desarrollar la fluidez en el lenguaje para una clara, concisa y correcta comunicación de las ideas.
  • Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al CLIENTE, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.
  • Instruir en las habilidades y destrezas del área de Servicio, en cuanto a eficiencia y productividad.
  • Definir la calidad del Servicio.
  • Integrar equipos de trabajo, de coherencia en equipo, solidaridad y sentido de pertinencia.