OBJETIVO
Dar a conocer a los que prestan Servicios, los elementos teóricos de la calidad de Atención y Servicio, en cuanto a filosofía, modelo de servicio, capaz de transformar una organización en un negocio dirigido al CLIENTE y orientado hacia sus empleados para el logro de la Excelencia del Servicio.
MÓDULOS:
MÓDULO I LOS DESTRUCTORES DEL VALOR EN EL SERVICIO
- A. El Mal Servicio, consecuencias.
- Requisitos de Responsabilidad
- Cultura de Calidad en el Servicio
- Modelo de la Empresa de Calidad
MÓDULO II LO QUE EL CLIENTE EVALÚA DE NOSOTROS
- Proceso de Cambio Cultural
- Energía o impulso para el Cambio
- Casos de Estudio
- El Nombre del Cliente
- La Primera Impresión cuenta mucho
MÓDULO III INTERPRETANDO A NUESTRO CLIENTE
- La Importancia de la Apariencia.
- La Cortesía y Etiqueta del Servicio.
- La Actitud lo es todo.
- Integridad y Honestidad Personal.
- La Comunicación Verbal y Corporal.
- Habilidades: Escuchar y Preguntar.
MÓDULO IV LOS RESULTADOS DEL PROCESO DEL SERVICIO
- Las 6 Necesidades de los Clientes.
- La Motivación Interna vs. La Externa.
- El Servicio y El Trabajo en Equipo.
- El Proceso del Servicio.
- La tres dimensiones del Servicio: Material, Humana y Sistemas
- Empatía y Entendimiento
MÓDULO V LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU EFECTO EN LOS RESULTADOS DE NEGOCIO
- Excediendo las Expectativas
- Agregando valor por el Servicio.
- Definiendo la Calidad en el servicio.
- Manejo de Quejas y Clientes Molestos
Beneficios:
- Motivar el desarrollo personal intrínseco y la imagen externa adecuada, como garantías en la prestación del Servicio.
- Desarrollar la fluidez en el lenguaje para una clara, concisa y correcta comunicación de las ideas.
- Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al CLIENTE, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.
- Instruir en las habilidades y destrezas del área de Servicio, en cuanto a eficiencia y productividad.
- Definir la calidad del Servicio.
- Integrar equipos de trabajo, de coherencia en equipo, solidaridad y sentido de pertinencia.
