Excelencia en el Servicio a los Clientes (8hrs)

Excelencia en el Servicio a los Clientes (8hrs)

OBJETIVO:

El objetivo general de este seminario es el de aplicar los tipos de habilidades requeridas para captar la atención y respuesta esperada de los Clientes (internos o externos), conociendo las técnicas de comunicación y actitudes  requeridas para  que el Servicio ofrecido sea exitoso, logrando aprender el manejo de “Habilidades Personales” y de “Habilidades para cumplir con el  Ciclo del “Proceso de Servicio Excelente” , permitiendo  con estas herramientas satisfacer/exceder las expectativas de los Clientes, analizando y optimizando las contribuciones al portafolio de nuestros Clientes.

MODULOS:

I.     Garantizando la Excelencia en el Servicio

  • ¿Qué tipo de servicio brindas?
  • Tipología de Clientes
  • Los errores y los horrores del servicio
  • Importancia del Servicio al Cliente
  • La actitud y las conductas hacia nuestros clientes
  • Garantizando la calidad en el servicio
  • Ejercicios prácticos & Video

II.   Los momentos de contacto con el Cliente

  • Apariencia
  • Lenguaje Verbal
  • Lenguaje Corporal
  • ¿Cómo debo tratar a mis clientes?
  • La empatía y la sensibilidad en el trato con los clientes
  • Cómo tratar con clientes difíciles
  • Ejercicios prácticos & Video

III.  Formula del Servicio    

  • Necesidades Personales
  • Ejercicios prácticos para la aplicación de Habilidades Personales
  • El Proceso del Servicio – Atender a la persona, Aclarar la situación, satisfacer la necesidad & Asegurarse de la satisfacción
  • Ejercicios prácticos para la aplicación del Proceso del Servicio

IV.   Manejo de Indicadores de Calidad desde la perspectiva del Cliente

  • Indicadores de satisfacción e insatisfacción del cliente
  • Los costos de la no calidad en el servicio al cliente
  • El costo de la captación de nuevos Clientes
  • Conflictos y Tratamiento de Quejas
  • Beneficios de la Calidad en el Servicio al Cliente
  • Ejercicios de aplicación – Calidad en el Servicio
  • Conclusiones y Consideraciones

 

 

BENEFICIOS:

  • Aprender a satisfacer las necesidades y expectativas de los Clientes, atendiendo, satisfaciendo y excediendo las primeras con los productos y servicio y las segundas con el trato.
  • Brindar las herramientas al personal, para que atienda, se comunique, se relacione e interese a los Clientes a los que se da Servicio, recibiendo una respuesta y resultados eficaces y eficientes, que permitan incrementar la cartera de clientes satisfechos.