EXCELENCIA EN LA CALIDAD EN EL SERVICIO (36 hrs)

EXCELENCIA EN LA CALIDAD EN EL SERVICIO  (36 hrs)

OBJETIVO:

Trabajar en la Organización en forma coordinada, para aprender y aplicar las Técnicas de excelencia en el servicio al Cliente que permitan al personal tratar a los Clientes como alguien especial y queden “algo más que satisfechos”,  debido a que recibieron un tipo de servicio personal, que permita convencer a nuestros clientes que fueron atendidos en forma “exclusiva” y que se llevó “más de lo que esperaba”.

MÓDULOS:

MÓDULO I     ¿DE QUÉ MANERA LOGRAMOS CONOCER A NUESTROS CLIENTES Y SUS NECESIDADES? (6  horas)

  • Qué significa “Calidad en el Servicio al Cliente”
  • ¿Quién es mi cliente?
  • ¿Cómo se comportan mis diferentes clientes?
  • Tipología de Clientes
  • ¿Qué debo hacer con el conocimiento de mis clientes?
  • Como y hasta dónde debo satisfacer las necesidades de mi cliente.
  • Ejercicios prácticos

 

MÓDULO II    EXCEDIENDO LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE (6 horas)

  • ¿Qué define la calidad en el servicio?
  • 3 funcionamientos que generan la experiencia del cliente
  • Interactuando con los clientes y su estado de ánimo
  • Como le gusta al Cliente ser tratado
  • Qué es lo mínimo que esperan los clientes de nosotros
  • Los errores y los horrores de la calidad en el servicio
  • Ejercicios Prácticos

 

MÓDULO III   LA MEJORA DE LA ACTITUD, CLAVE PARA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE (6 horas)

  • La actitud se deriva del pensamiento & Valores personales y Organizacionales claves del servicio
  • Garantizando la excelencia en el servicio
  • Incremento de la lealtad de los clientes
  • Nuestras actitudes y conductas en el trato con nuestros clientes
  • Los estados de ánimo del cliente y el manejo de nuestras actitudes
  • Herramientas para fortalecer la actitud para el servicio
  • Ejercicios Prácticos

 

MÓDULO IV  EL PROCESO PARA EXCEDER LA CALIDAD EN EL SERVICIO  (6 horas)

  • La fórmula del servicio
  • El manejo de necesidades personales o principios clave del cliente
  • El manejo de las necesidades prácticas del cliente
  • El GRID del servicio al cliente
  • Preparación, Interacción y Seguimiento de las necesidades del cliente
  • Ejercicios Prácticos

 

MÓDULO V   LA COMUNICACIÓN CON NUESTROS CLIENTES Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO (6 horas)

  • El proceso de comunicación y la calidad en el servicio
  • La comunicación y el lenguaje verbal y no verbal
  • Para establecer una conexión efectiva con nuestros clientes
  • La importancia de la “escucha” en el servicio al cliente
  • Para mejorar tu comunicación con el cliente.
  • Aplicando la empatía y la sintonía en la comunicación con nuestros clientes
  • Ejercicios Prácticos

 

 

MÓDULO VI  EL MANEJO DE CONFLICTOS Y EL SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE (6 horas)

  • Asertividad en el servicio al Cliente
  • Cuidado y presentación personal
  • El impacto de tu presencia
  • Etiqueta social y profesional
  • ¿Por qué podemos perder clientes?
  • Cómo enfrentar las quejas de los clientes sin menoscabo del servicio
  • Cómo manejar los conflictos sin menoscabo del servicio
  • Seguimiento y resolución de quejas o conflictos
  • Ejercicios Prácticos

 

BENEFICIOS:

  • La instalación de competencias de servicio al cliente basadas en innovadoras estrategias y técnicas impartidas.
  • Re-enfocar el Servicio al Cliente, desde la satisfacción de sus necesidades.
  • Desarrollar sólidas habilidades de empatía, escucha activa, comunicación y asertividad  necesarias para un servicio de excelencia.
  • Generar autoconciencia de los talentos personales para la atención de personas y una revisión de las habilidades necesarias para potenciarlas.