OBJETIVO:
Trabajar en la Organización en forma coordinada, para aprender y aplicar las Técnicas de excelencia en el servicio al Cliente que permitan al personal tratar a los Clientes como alguien especial y queden “algo más que satisfechos”, debido a que recibieron un tipo de servicio personal, que permita convencer a nuestros clientes que fueron atendidos en forma “exclusiva” y que se llevó “más de lo que esperaba”.
MÓDULOS:
MÓDULO I ¿DE QUÉ MANERA LOGRAMOS CONOCER A NUESTROS CLIENTES Y SUS NECESIDADES? (6 horas)
- Qué significa “Calidad en el Servicio al Cliente”
- ¿Quién es mi cliente?
- ¿Cómo se comportan mis diferentes clientes?
- Tipología de Clientes
- ¿Qué debo hacer con el conocimiento de mis clientes?
- Como y hasta dónde debo satisfacer las necesidades de mi cliente.
- Ejercicios prácticos
MÓDULO II EXCEDIENDO LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE (6 horas)
- ¿Qué define la calidad en el servicio?
- 3 funcionamientos que generan la experiencia del cliente
- Interactuando con los clientes y su estado de ánimo
- Como le gusta al Cliente ser tratado
- Qué es lo mínimo que esperan los clientes de nosotros
- Los errores y los horrores de la calidad en el servicio
- Ejercicios Prácticos
MÓDULO III LA MEJORA DE LA ACTITUD, CLAVE PARA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE (6 horas)
- La actitud se deriva del pensamiento & Valores personales y Organizacionales claves del servicio
- Garantizando la excelencia en el servicio
- Incremento de la lealtad de los clientes
- Nuestras actitudes y conductas en el trato con nuestros clientes
- Los estados de ánimo del cliente y el manejo de nuestras actitudes
- Herramientas para fortalecer la actitud para el servicio
- Ejercicios Prácticos
MÓDULO IV EL PROCESO PARA EXCEDER LA CALIDAD EN EL SERVICIO (6 horas)
- La fórmula del servicio
- El manejo de necesidades personales o principios clave del cliente
- El manejo de las necesidades prácticas del cliente
- El GRID del servicio al cliente
- Preparación, Interacción y Seguimiento de las necesidades del cliente
- Ejercicios Prácticos
MÓDULO V LA COMUNICACIÓN CON NUESTROS CLIENTES Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO (6 horas)
- El proceso de comunicación y la calidad en el servicio
- La comunicación y el lenguaje verbal y no verbal
- Para establecer una conexión efectiva con nuestros clientes
- La importancia de la “escucha” en el servicio al cliente
- Para mejorar tu comunicación con el cliente.
- Aplicando la empatía y la sintonía en la comunicación con nuestros clientes
- Ejercicios Prácticos
MÓDULO VI EL MANEJO DE CONFLICTOS Y EL SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE (6 horas)
- Asertividad en el servicio al Cliente
- Cuidado y presentación personal
- El impacto de tu presencia
- Etiqueta social y profesional
- ¿Por qué podemos perder clientes?
- Cómo enfrentar las quejas de los clientes sin menoscabo del servicio
- Cómo manejar los conflictos sin menoscabo del servicio
- Seguimiento y resolución de quejas o conflictos
- Ejercicios Prácticos
BENEFICIOS:
- La instalación de competencias de servicio al cliente basadas en innovadoras estrategias y técnicas impartidas.
- Re-enfocar el Servicio al Cliente, desde la satisfacción de sus necesidades.
- Desarrollar sólidas habilidades de empatía, escucha activa, comunicación y asertividad necesarias para un servicio de excelencia.
- Generar autoconciencia de los talentos personales para la atención de personas y una revisión de las habilidades necesarias para potenciarlas.
